如何透過「協作收件匣」實現客服小組

G Suite 所提供的「群組」信箱不但是免費的,還可以做為「協作收件匣」,方便您指派及追蹤群組成員的主題權責。

這些協作功能對於技術支援或客戶服務小組來說特別實用。舉例來說,您可以使用 support@<您的網域>.com 地址建立群組、將支援人員新增為成員,並且允許機構以外的使用者將郵件寄送給群組,這樣您的支援人員即可收到客戶郵件,並透過群組的「主題」畫面進行下列工作:

  • 以群組名義回覆客戶
  • 將主題權責指派給群組成員
  • 將主題標示為已處理
  • 編輯與主題相關的標記
  • 根據標記、解決狀態或受指派者篩選主題

事前準備

確認 網上論壇企業版 已經啟用,才能使用這項功能。可以在管理後台中的「應用程式」的「G Suite」中新增或開啟

設定步驟

  1. 以管理員身分登入管理管理後台 (https://admin.google.com)
  2. 點擊 群組,進入設定頁面pasted image 0
  3. 點擊 右下+ 建立群組,並輸入 群組名稱、群組郵件地址,存取層級選擇 小組,
    並勾選 同時允許網際網路上的所有使用者張貼訊息,完成後按下 建立pasted image 0 (1)
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  4. 建立完成新群組後,會看到該群組設定頁面,
    點擊右上 將使用者加入群組 圖示,依序新增群組成員或擁有者pasted image 0 (3)

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  5. 回到群組設定頁面,點擊 使用權限設定,會跳出新分頁,並進入 網上論壇 權限設定頁面pasted image 0 (5)
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  6. 點擊左側清單,路徑: 資訊 > 進階功能,在 重設群組 欄位中,群組類型選 協作收件匣,其他不做更動,保留預設值,並 重設這個群組pasted image 0 (7)
  7. 客服信箱小組至此已建置完成。
    外部使用者可寄信至客服信箱 “customer.service@您的域名”。 此時,群組成員皆會收到信件,此外,也可在 客服小組 的 網上論壇 看到此封信。pasted image 0 (8)
    群組成員可針對該信件做出對應的標記,共同分工合作

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    如果要代表客服小組回信,在 網上論壇 回覆時,可更改作者為 代表客服小組張貼留言 ,並在信件完成後 張貼 即可。

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